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「他一定是故意不邀我參加那次的會(huì )議?!埂肝抑滥谴螞_突之后,他肯定在背后說(shuō)我壞話(huà)?!股钌?、職場(chǎng)中,我們內心的小劇場(chǎng)不斷上演,不論事實(shí)與否,都影響了我們的心情,甚至引導我們的行動(dòng)。
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《戰勝組織的防衛》作者克里斯?阿吉里斯(Chris Argyris)提出推論階梯(Ladder of Inference)的概念,指出人們面對眼前發(fā)生的事情時(shí),會(huì )根據過(guò)去經(jīng)驗,選擇自己認為符合當下情況的角度來(lái)分析(預設立場(chǎng)),進(jìn)而采取行動(dòng)。
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這在溝通上,往往會(huì )帶來(lái)負面影響。一旦我們把自己過(guò)去的經(jīng)驗帶進(jìn)每次的交流中,就會(huì )認定某人總是會(huì )以某種方式行事,自然而然地認為對方的動(dòng)機、行為和喜惡應該跟我們預想的一模一樣。然后我們也會(huì )根據自己的結論做出各種回應,而且通常是情緒化、不理性的回應。
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比如說(shuō),一向表現良好的小茹,從兩個(gè)月前開(kāi)始,就疏于做好歸檔的工作。導致主管俊杰查找檔案時(shí),總是遍尋不著(zhù)。于是,俊杰腦中的推論階梯開(kāi)始運作:
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得出結論:我不再看重這名員工 ? 產(chǎn)生的信念:你要承擔自己種下的果 ? 根據信念采取行動(dòng):訓斥這名員工
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第五項修煉
7個(gè)問(wèn)題,分辨事實(shí)與情緒
《說(shuō)話(huà)零失誤,跟誰(shuí)都好聊》指出,要避免預設立場(chǎng)干擾溝通,就必須厘清負面想法的根源。作者基姆?佐勒(Kim Zoller)和凱芮?普雷斯頓(Kerry Preston)強調,一旦內心產(chǎn)生負面想法,不論我們是否有無(wú)說(shuō)話(huà),都會(huì )透過(guò)肢體語(yǔ)言表現出來(lái),而且對方一定都會(huì )感覺(jué)到。想想,有誰(shuí)愿意跟正在氣頭上的人說(shuō)話(huà)?再說(shuō),對方還可能一頭霧水,不知道你在氣什么。
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所以,為了讓雙方有效溝通,我們得先移除自己內心的既定印象,停止編造故事,找尋更多事實(shí)。
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首先,我們得厘清:這些想法從何而來(lái)?它們是如何在我們腦中形成鮮活的故事?
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再透過(guò)下面問(wèn)題,進(jìn)一步分辨什么是事實(shí)、什么是情緒化。
1.把情緒因素排除后,有哪些部分是事實(shí)?
2.這是真的,還是我自己編造出來(lái)的?
3.如果這件事發(fā)生在別人身上,我會(huì )如何看待?
4.我遺漏了什么線(xiàn)索嗎?
5.抽掉情緒后,我覺(jué)得自己的行為很糟糕?
6.我以前是否發(fā)生過(guò)類(lèi)似的情況,以至于我過(guò)度概化眼前的事件?
7.我能否找到某個(gè)不感情用事的中立人士,請求他協(xié)助我厘清這種狀況?
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回到一開(kāi)始的例子,如果主管俊杰能意識到自己腦中的推論階梯,就會(huì )想到可能是小茹最近遇到什么困難,或是自己的疏失,比如說(shuō),最近小茹的工作碰到瓶頸,卻不好意思尋求幫助;小茹的確將資料歸檔了,只是放錯地方;是我自己找錯地方;工作負荷太重,使得小茹進(jìn)度落后;小茹可能不是這份工作的理想人選等等。
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一旦發(fā)現自己的判斷錯誤,他可能就會(huì )采取不同的態(tài)度與小茹談話(huà),而不是訓斥??〗芸梢圆扇〉臏贤ǚ绞绞牵?/span>
「你能幫我弄清楚為何這份檔案找不到嗎?」
「我知道這不像你一貫的做事風(fēng)格,可是過(guò)去兩個(gè)月來(lái),我都沒(méi)有看到任何文件歸檔。你能告訴我發(fā)生了什么事嗎?幫我弄清楚狀況?!?/span>
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預設立場(chǎng)就跟偏見(jiàn)一樣,無(wú)法讓我們客觀(guān)處事,還可能誤導自己往錯的方向去,因此,我們必須先有自覺(jué),意識到這樣的思維模式影響了我們的言行舉止,再透過(guò)反覆思索上述關(guān)鍵問(wèn)題,像警方辦案一樣找出事實(shí)真相,才能停止無(wú)意義的猜測,讓溝通順暢無(wú)礙。
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