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「他一定是故意不邀我參加那次的會(huì )議?！埂肝抑滥谴螞_突之后，他肯定在背后說(shuō)我壞話(huà)?！股钌?、職場(chǎng)中，我們內心的小劇場(chǎng)不斷上演，不論事實(shí)與否，都影響了我們的心情，甚至引導我們的行動(dòng)。

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《戰勝組織的防衛》作者克里斯?阿吉里斯（Chris Argyris）提出推論階梯（Ladder of Inference）的概念，指出人們面對眼前發(fā)生的事情時(shí)，會(huì )根據過(guò)去經(jīng)驗，選擇自己認為符合當下情況的角度來(lái)分析（預設立場(chǎng)），進(jìn)而采取行動(dòng)。

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這在溝通上，往往會(huì )帶來(lái)負面影響。一旦我們把自己過(guò)去的經(jīng)驗帶進(jìn)每次的交流中，就會(huì )認定某人總是會(huì )以某種方式行事，自然而然地認為對方的動(dòng)機、行為和喜惡應該跟我們預想的一模一樣。然后我們也會(huì )根據自己的結論做出各種回應，而且通常是情緒化、不理性的回應。

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比如說(shuō)，一向表現良好的小茹，從兩個(gè)月前開(kāi)始，就疏于做好歸檔的工作。導致主管俊杰查找檔案時(shí)，總是遍尋不著(zhù)。于是，俊杰腦中的推論階梯開(kāi)始運作：

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得出結論：我不再看重這名員工 ? 產(chǎn)生的信念：你要承擔自己種下的果 ? 根據信念采取行動(dòng)：訓斥這名員工

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第五項修煉

7個(gè)問(wèn)題，分辨事實(shí)與情緒

《說(shuō)話(huà)零失誤，跟誰(shuí)都好聊》指出，要避免預設立場(chǎng)干擾溝通，就必須厘清負面想法的根源。作者基姆?佐勒（Kim Zoller）和凱芮?普雷斯頓（Kerry Preston）強調，一旦內心產(chǎn)生負面想法，不論我們是否有無(wú)說(shuō)話(huà)，都會(huì )透過(guò)肢體語(yǔ)言表現出來(lái)，而且對方一定都會(huì )感覺(jué)到。想想，有誰(shuí)愿意跟正在氣頭上的人說(shuō)話(huà)？再說(shuō)，對方還可能一頭霧水，不知道你在氣什么。

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所以，為了讓雙方有效溝通，我們得先移除自己內心的既定印象，停止編造故事，找尋更多事實(shí)。

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首先，我們得厘清：這些想法從何而來(lái)？它們是如何在我們腦中形成鮮活的故事？

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再透過(guò)下面問(wèn)題，進(jìn)一步分辨什么是事實(shí)、什么是情緒化。

1.把情緒因素排除后，有哪些部分是事實(shí)？

2.這是真的，還是我自己編造出來(lái)的？

3.如果這件事發(fā)生在別人身上，我會(huì )如何看待？

4.我遺漏了什么線(xiàn)索嗎？

5.抽掉情緒后，我覺(jué)得自己的行為很糟糕？

6.我以前是否發(fā)生過(guò)類(lèi)似的情況，以至于我過(guò)度概化眼前的事件？

7.我能否找到某個(gè)不感情用事的中立人士，請求他協(xié)助我厘清這種狀況？

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回到一開(kāi)始的例子，如果主管俊杰能意識到自己腦中的推論階梯，就會(huì )想到可能是小茹最近遇到什么困難，或是自己的疏失，比如說(shuō)，最近小茹的工作碰到瓶頸，卻不好意思尋求幫助；小茹的確將資料歸檔了，只是放錯地方；是我自己找錯地方；工作負荷太重，使得小茹進(jìn)度落后；小茹可能不是這份工作的理想人選等等。

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一旦發(fā)現自己的判斷錯誤，他可能就會(huì )采取不同的態(tài)度與小茹談話(huà)，而不是訓斥?？〗芸梢圆扇〉臏贤ǚ绞绞牵?/span>

「你能幫我弄清楚為何這份檔案找不到嗎？」

「我知道這不像你一貫的做事風(fēng)格，可是過(guò)去兩個(gè)月來(lái)，我都沒(méi)有看到任何文件歸檔。你能告訴我發(fā)生了什么事嗎？幫我弄清楚狀況?！?/span>

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預設立場(chǎng)就跟偏見(jiàn)一樣，無(wú)法讓我們客觀(guān)處事，還可能誤導自己往錯的方向去，因此，我們必須先有自覺(jué)，意識到這樣的思維模式影響了我們的言行舉止，再透過(guò)反覆思索上述關(guān)鍵問(wèn)題，像警方辦案一樣找出事實(shí)真相，才能停止無(wú)意義的猜測，讓溝通順暢無(wú)礙。

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